2013-09-06 新华日报（第B08版）
照照镜子，查摆问题，以正衣冠，为了将群众路线教育实践活动落到实处，切实保护好保险消费者权益，江苏保监局近日召开了保险社会监督员座谈会，邀请来自法律、金融、媒体、消费者权益保护部门等多个领域的监督员对当前保险业存在问题，以及消费者权益保护等方面问诊把脉。江苏保监局副局长王宝敏主持此次座谈会，并与监督员们进行了深入交流。
查摆问题，力纠保险业不规范行为
近期发生的“泛鑫”事件对保险业形象造成很大影响，就保险业存在的不规范行为，监督员不仅提出问题，还畅谈了自己的分析和建议。
座谈会上，省纪委纠风办章处长结合政风热线接到的投诉，指出了农机险领域存在的问题。“农用机械使用具有季节性，使用频率没有机动车那么高，参照机动车费率来投保，与农民实际投保需求不符。”对此，保监局相关职能处室负责人表示，将对农机险费率问题认真进行调研，积极推动条款的修正。
“保险的销售理赔中，不少理赔人员只专注于条款的按章办事，在表达上过于生硬，对顾客情感造成伤害。”南京大学法学院副教授岳卫建议应加大对理赔人员沟通技能的培训。王宝敏表示，这个现象确实需要重视，在督促保险公司主动改进同时，近期的诉调对接座谈会已将一些公司理赔人员请来旁听，帮助他们换位思考。
就理赔难问题，中国保险报总编助理祖兆林曾在一次采访中发现，同行的理赔人员半天时间内接到近16起报案，而实际只能处理6起报案。他建议保险公司应该加大售后服务资源投入，以适应公司业务规模的快速发展。
江苏华庭律师事务所主任唐浩在平时接手的案子中发现，定损环节易产生理赔纠纷，希望保险监管部门能够加强与物价鉴定部门的沟通。保监局立即予以答复，将尽快与省物价部门进行沟通，启动相关物价条文的研究和修订。
“有什么样的考核标准，就会有什么样的经营行为。”省放心消费创建办公室常务机构负责人刘宏跃建议要改变行业形象，必须从根本上纠正唯保费论的考核，将考核权重更多地向保险服务质量倾斜。
在监管工作改进方面，唐浩认为应提高保险代理人的准入门槛、加大对这一群体的日常监管和年检。东南大学法学院副院长高歌，建议监管部门加大主动监管力度，并为社会监督员发挥更大作用创造条件。针对这些意见，王宝敏重点介绍了保监局下半年开展的信访大调研活动，并表示将借此把消费者权益维护工作向纵深延伸。
问诊服务，保险业创新能力亟待提升
当前，保险服务薄弱已成为社会对保险业反映最强烈的问题。数据显示，68%的网民认为最影响保险行业形象的因素是保险公司的服务。
保险产品如何能够满足消费者需求，是提升服务质量的要义之一。近期《人民日报》刊登的《内地居民为何热衷在港买保险？》一文，引起监督员们的热议。数据显示，内地访客在香港保险市场所占的份额，近年来节节攀升。2012年香港保险业向内地访客销售的新单保费达到99亿元，占全年个人新单业务的12.8%。
“保险市场的创新不足，最直接的表现是保险产品缺乏吸引力。”新华日报高级编辑庄传伟深有感触地说，消费者之所以到香港买保险，原因是香港的保险市场营销精细度高，能针对不同客户群需求开发合适的保险产品。他认为，在加大对地下保单的监管打击之外，更要反思行业如何加大创新产品。
大数据时代的到来，为保险业的创新发展提供了重要机遇。监督员们提出保险业要借助这一机遇，实现更多的产品创新和营销创新，更好地服务保险消费者。
中国联通江苏省分公司电子商务部高级业务主管马海涛认为，大数据时代，对于信息的获取和处理能力，可能成为保险机构最核心的竞争能力。如何跟上大数据时代步伐，监管部门也应有所作为。保监局相关负责人表示，目前，正在加强行业基础数据的积累，加强信息化和标准化建设，产险处已经开发了农险地图，下一步将筹备开发覆盖各险种的全省保险地图等应用软件，为消费者就近投保提供信息服务。
以案说法，保险宣传要接地气
保险宣传是让保险走进公众的重要方式，如何让保险宣传工作更接地气，成为监督员们建言的共识。
“在我们以往的一些纠纷审判中，不少案例具有相似性，我建议对这些典型案例做个梳理，以案说法既能对消费者起到警示作用，同时，也能普及保险知识。”南京市中级人民法院研究室王主任的提议引起法律监督员们的共鸣。唐浩补充建议，保险公司参与旁听保险纠纷案件庭审，对此，王主任表示十分支持，南京中院正举行“邀请十万群众进法院”，应利用这一契机，让社会公众一同参与保险知识的普及宣传。
在宣传工作方法的改进方面，监督员们也提出自己的看法。祖兆林提出保险业要加大正面宣传，改变受众的负面“刻板印象”，以促进保险业可持续地良性发展。刘宏跃则补充建议，加大对百姓宣传保险专业知识，同时，可以考虑消费者的需求，接受咨询、投诉，这种服务式的宣传可能比灌输式宣传的效果更好。
“大家的建议让我们感触良多。”王宝敏就下一步改进保险宣传工作做了详细介绍，并表示下一步将认真贯彻落实中央领导8·19讲话精神，树立以人民为中心的工作导向，做好保险文化大宣传工作，积极推动保险进学校、进农村等教育宣传活动，开展专家学者谈保险征文等工作，让保险宣传更接地气，努力形成学保险、懂保险、用保险的社会氛围。
在听取并汇总监督员意见后，王宝敏表示，保监局将对这些建议进行认真梳理，拿出解决措施，抓好落实，深入沟通，把问题解决好，以实实在在的行动贯彻落实好群众路线教育实践活动，以实际成效取信于民、立信于民，提高监管效能，提升保险服务质量，切实保护好消费者的合法权益。 李 玲
